Les institutions financières du Canada et des États-Unis font face à un décalage critique entre leurs ambitions numériques et leur exécution opérationnelle, selon un nouveau rapport de Coconut Software. L'étude, intitulée Branch Forward : How Financial Institutions Are Investing in Technology, Scheduling, and the Future of CX, a été réalisée en partenariat avec Future Branches Insights et a interrogé 100 dirigeants de banques et de coopératives de crédit. Les conclusions mettent en lumière un secteur qui adopte rapidement les canaux numériques mais peine à traduire cette adoption en opérations matures et pilotées par les données.
Le rapport identifie un écart de maturité flagrant : 76 % des institutions disent offrir une expérience bancaire hybride intégrée, mais seulement 3 % qualifient leur maturité de véritablement « intelligente » ou « optimisée ». Cet écart est surtout visible dans la gestion du personnel, où 61 % des répondants ont souvent du mal à prévoir les besoins en effectifs pour répondre à la demande des clients. Ce déficit opérationnel a des répercussions directes sur l'expérience client et la performance des agences, surtout que les institutions investissent massivement dans l'IA et les infrastructures de planification pour combler le fossé.
L'adoption de l'IA s'accélère. Plus de la moitié des répondants (56 %) mettent déjà en œuvre l'IA dans des services ou des flux de travail spécifiques, tandis que 22 % déploient l'IA à l'échelle de l'institution. Au cours des 18 prochains mois, 58 % ont des plans d'investissement formels pour la planification pilotée par l'IA et la mise en relation intelligente avec les conseillers, et 53 % pour la prévision de la demande. Ces investissements marquent un changement stratégique : la planification n'est plus une simple fonction opérationnelle mais un moteur de revenus. Cinquante-quatre pour cent des dirigeants ont déclaré que la valeur de conversion des rendez-vous est la mesure de planification qu'ils souhaitent le plus améliorer, et 38 % ont classé l'optimisation de la conversion comme leur principale priorité commerciale pour l'année à venir.
« Les institutions financières ont fait des progrès significatifs pour connecter la banque physique et numérique, mais le stade de maturité suivant ne consiste pas à ajouter davantage de canaux, mais à rendre chaque interaction plus intentionnelle et productive », a déclaré Katherine Regnier, PDG de Coconut Software. « Cela exige des institutions qu'elles prédisent mieux la demande, connectent les bonnes personnes au bon endroit au bon moment et lient chaque interaction à des résultats clairs. Les institutions qui résolvent cette couche opérationnelle seront les mieux placées pour transformer la banque hybride en un véritable moteur de croissance. »
Le rapport met également en lumière la stratégie technologique. Cinquante-cinq pour cent des institutions privilégient une approche fournisseur « best-of-breed » axée sur l'intégration plutôt que la consolidation, et 65 % citent l'alignement stratégique comme principal facteur de financement, suivi par les indicateurs d'impact client comme le NPS et le CSAT (42 %). Pour décider entre construire et acheter, 46 % classent le coût total de possession comme le plus important.
Pour Halifax et le Canada atlantique, ces conclusions trouvent un écho alors que les coopératives de crédit et les banques locales font face à des pressions similaires. Les institutions financières de la région, comme leurs homologues nationaux, doivent équilibrer les réseaux d'agences avec les services numériques tout en gérant le personnel dans un marché du travail tendu. L'accent mis sur la planification pilotée par l'IA et la mise en relation avec les conseillers pourrait aider les acteurs locaux à améliorer leur efficacité et la satisfaction client, mais le faible score de maturité suggère que beaucoup en sont encore aux premiers stades. Le rapport, disponible via Coconut Software et Future Branches Insights, fournit une référence pour les institutions qui cherchent à faire de la banque hybride un moteur de croissance plutôt qu'un centre de coûts.
